Nieuws

26 January 2010 - attestatie de vita

Voor mij ligt een ’attestatie de vita’, een ‘bewijs van in leven’. Een verrassing van mijn verzekeringsmaatschappij die ik te danken heb aan het vrijkomen van mijn spaartegoed. Na vijftien jaar trouwe inleg vraag ik me toch enigszins verwonderd af waarom ze twijfelen of ik nog in leven ben. Ik heb per slot van rekening vorige maand nog netjes mijn laatste premie voldaan. Ook heb ik bij dezelfde maatschappij een overlijdensrisicoverzekering lopen waar ik nog geen gebruik van heb gemaakt. Het zal toch niet dat iemand heeft geprobeerd aanspraak te maken op mijn levensverzekering? Twijfels, twijfels. Ik besluit er een telefoontje aan te wagen.


Een eerste contact neemt mijn grootste onzekerheid weg: niemand heeft mij overleden verklaard. De attestatie blijkt ‘iets wettelijks’ te zijn. Mijn vraag waarom ik over dat ‘iets wettelijks’ niet een maand eerder bij mijn laatste inleg iets mocht ontvangen blijft onbeantwoord. Een eerste denkfout op het gebied van marketing WAAROM???
Nadere bestudering van het foldermateriaal dat de verzekeraar met de attestatie heeft meegestuurd leert mij dat ze al rekening hadden gehouden met mijn ‘in leven zijn’. Voor mij ligt nu namelijk een brochure waarin alle mogelijkheden tot herbeleggen van mijn spaarcentjes breed worden uitgemeten. Een vriendelijke ogende en voor zijn leeftijd nog best wel aantrekkelijke grijsaard lacht mij vriendelijk toe. Ik schat de man rond de zestig. Maar ondanks dat de man er nog erg vitaal uitziet, herken ik me als gevorderde dertiger niet in hem. Zou de maatschappij mij een verkeerde folder hebben meegestuurd? Ik kijk op de internetsite van de maatschappij en surf door naar de pagina herbeleggen. Dezelfde grijsaard die voor mij op tafel ligt, verschijnt nu ook op mijn beeldscherm. Kennelijk gaan ze er bij de maatschappij vanuit dat alleen babyboomers deelnemen aan spaarregelingen. Et voila, een tweede denkfout op het gebied van marketing, telt u mee?

De teleurstelling valt van mijn gezicht af te lezen. Want behalve dat men mij ervan beticht min of meer in leven te zijn, weet de maatschappij hélemaal niets van mij. Niets, nada, njente. En dat is spijtig, temeer omdat ik er niet één spaarregeling heb lopen, maar ook nog een tweede. En een autoverzekering. En een woonhuisverzekering. En mijn drie kinderen hebben er een spaarproduct. In totaal draag ik maandelijks voor 750 euro netto af aan verzekerings- en spaarproducten. En men weet niets van mij, ik ben niets voor hen. En dat terwijl ik hier in tweevoud, eenmaal in de brochure op tafel en eenmaal op de site het beeldscherm, persoonlijk en betrokken zie staan. Lekker sterk staaltje niet nakomen wat je communiceert, denk ik bij mezelf. En ik zet een derde streepje onder het kopje marketingdenkfouten.

Ik hou van mijn vak, marketing is het leukste wat er is. Daarom besluit ik er geheel belangeloos nog een telefoontje tegenaan te gooien. Ditmaal vraag ik om de afdeling communicatie. Een aan het begin van het gesprek nog vriendelijke vrouw hoor ik aan de andere kant in hulpeloosheid verzinken, wanneer ik haar confronteer met mijn bevindingen. Overduidelijk blijkt de afdeling communicatie nooit met eindklanten te communiceren en overduidelijk blijkt de afdeling communicatie niet van plan hun voordeel te doen met mijn goedbedoelde advies. We zetten weer een streepje.

Het gevoel dat ik aan het gesprek overhoud, is een bekend gevoel. Alsof ik niet met de juiste persoon gesproken heb. Een manco bij veel grote organisaties, waar de managers die wat te vertellen hebben zich maar al te graag schuil houden achter hun medewerkers. Bang om geconfronteerd te worden met hun eigen fouten. Een opzichzelfstaand streepje, maar voor het gemak tel ik die bij de vorige.

Teneinde toch de juiste persoon op de juiste plek te pakken te krijgen besluit ik de digitale snelweg te bewandelen. Zowel in de brochure als op de site wordt mij dat ten stelligste aangeraden. Wij streven ernaar uw vraag binnen enkele werkdagen te behandelen, lees ik. Een veilige marge denk ik bij mezelf. Tot mijn eigen grote verbazing blijkt de marge ten onrechte ruim, want nog voor het einde van de dag heb ik antwoord. Nou ja, antwoord. Mijn e-mail is ontvangen, ik word bedankt voor het stellen van de vraag en men zal contact met mij opnemen. En daar wacht ik dus nog steeds op. Streepje per dag wachten hoor ik u roepen?

Na een paar dagen tevergeefs wachten op antwoord besluit ik een hulplijn in te zetten. Rosalie, een kennis van mij, werkt als tussenpersoon. Ze is ook bekend met de maatschappij waar ik vijftien jaar lang tot volle tevredenheid klant bij was, maar die binnen een paar dagen al haar geloofwaardigheid bij mij heeft weten te verliezen. Ik laat haar de vraag stellen hoe ik vanwege een slechte ervaring al mijn producten weg kan halen bij de maatschappij. Ik ontvang van alle communicatie netjes een Carbon Copy (een cc’tje) en wat blijkt: de maatschappij kent niet alleen mij niet, ook mijn tussenpersoon blijkt een volslagen vreemde te zijn gezien de aanhef ‘Geachte heer/mevrouw’. Terwijl de afzender toch echt maar voor één interpretatie vatbaar is, ervan uitgaande dat de beantwoorder weet dat Rosalie een meisjesnaam is. Daarnaast fluistert Rosalie mij toe dat ze tot de betere (lees: veel bij de maatschappij afsluitende) tussenpersonen behoort. Streepje.

Mijn marketinghanden jeuken. Vijftien jaar ben ik klant geweest van de maatschappij, nu wordt de maatschappij klant van mij. Door mijn hoofd spoken marketingtermen die voor deze maatschappij (en de collega-maatschappijen)  van ontelbaar veel waarde kunnen zijn. Customer Life Cycle, Event Driven Marketing, Marketing Automatisering, Data-analyse, Campagne Management, Web-to-print, Customer Interaction Management. Ik besluit tot een geïntegreerde benadering. Proactief stuur ik de verzekeraar een goed doordacht plan. Maar alles blijkt moeilijker dan gedacht. Het heeft met politiek te maken. De directeur sales heeft een andere bonusstructuur dan de directeur klantcontact. En die heeft weer andere belangen dan de directeur marketing. Terwijl de directeur ‘tussenpersonen’ een verkoopkanaal moet managen en niet de eindklant… Snapt u het nog?

Zolang organisaties nog niet vanuit een holistische geïntegreerde benadering mensen, processen, data, technologie en cultuur kunnen managen, maar vanuit ‘silo’s’ alleen naar de eigen verantwoordelijkheden kijken, zal er niet veel veranderen. Gelukkig is er ook een aantal organisaties dat de omslag al wel heeft gemaakt. En met veel succes. Met dit boek willen wij u helpen het voorbeeld van deze organisaties te volgen. Zodat u als ‘marketingcommunicatiearchitect’ een omgeving creëert, waarin klantinteractie zowel multichannel als multimediaal georganiseerd zijn. Dat daarbij de commerciële mogelijkheden oneindig zijn, lijkt een enorme open deur.


< ga terug